archivo

Archivo de la etiqueta: turismo 2.0

A través de @lexnalof me ha llegado un link a un artículo de Portaltic e el que se desmenuza una encuesta de Tripadvisor sobre los hábitos de compra de billetes de avión. Según la misma, el 80% de los billetes de avión en España se compran a través de internet.

La tendencia estaba clara desde hacía mucho tiempo, e, independientemente de otros muchos factores que han propiciado la subida hasta este alto porcentaje (tales como incremento de oferta, acceso a TIC’s, etc.) para mí existe una motivación clara y evidente, que es la pérdida del miedo a realizar compras a través de internet (el proceso de compra y el proceso de pago; me refiero a ambos).

Esa pérdida de miedo, o disminución de la desconfianza (como se prefiera llamarlo) es lo mismo que está provocando un incremento exponencial en las personas que realizan la compra en su supermercado a través de la red; los primeros se atrevieron únicamente con los no perecederos, pero, en cuanto perdieron el miedo y se acostumbraron, pasaron ya a realizar toda su compra, incluídos los frescos, las carnes, los pescados, …

Con la “compra” del turismo, sucede exactamente lo mismo; al principio, sólo se miraban los precios. El siguiente paso, fue realizar la compra del billete. Posteriormente, la del hotel. Y, al final, también los traslados y alquileres de vehículos. El paso siguiente, todos los servicios que rodean un viaje (restaurantes, entradas, excursiones, …).

Los usuarios más “avanzados”, los que han tenido menos miedo y/o han sabido aprovechar las ventajas de comprar a través de internet, ya hacen todo lo anterior; otros, están en alguna de asas fases, y van avanzando conforme van apartando sus temores.

… Y, a la par, aquellos comercios en los que te enseñaban unos catálogos con fotos de hoteles (que, si te los llevabas para casa nunca eras capaz de calcular el precio exacto de lo que te iba a costar el viaje -por lo menos los más torpes como en mi caso-), donde a veces ibas para que te recomendaran un destino para las vacaciones, y, después de esperar 30 ó 40 minutos, te decían lo mismo que te habían dicho el año pasado; … creo que se llamaban Agencias de Viajes … Aquellas, por lo menos tal y como las conocíamos, van perdiendo cancha; van perdiendo clientes. …Todas, excepto las que se van adaptando a esta nueva realidad de forma de consumir y de comprar lo que se consume.

Noticia completa en Portaltic.

Anuncios

La revista Hosteltur de este mes de noviembre hace referencia a un estudio del IET (Instituto de Estudios Turísticos, de Turespaña) sobre el uso de internet por parte de los turistas extranjeros que nos han visitado el año 2009, en lo referente a la búsqueda de información, reserva y compra de varios componentes de su viaje.

Me ha parecido  bueno desgranar un poco esa información que, aunque obvia a simple vista de la tabla, puede ayudar a la toma de decisiones en cuanto a ámbitos de actuación en el marketing de los destinos y empresas turísticas.

El viajero de antes de ayer decidía su destino de viaje en base a la búsqueda de mar ó montaña, a visitar o reunirse con familiares o amigos en un destino de costumbre, o a realizar un recorrido turístico por destinos tradicionales por su riqueza patrimonial o paisajística. Entonces, acudía a su agencia de viajes de confianza y realizaba el proceso de compra. A veces, las dudas sobre el destino hacían seguir el consejo de la profesional de la agencia que los atendía.

Para el viajero de ayer la decisión ya incluye factores no tan tradicionales como la búsqueda de sol y playa o montaña, o la visita a un destino turístico tradicional. Incluso esos viajeros tradicionales ahora ya buscan “algo más” en el destino elegido, con un componente experiencial cada vez más elevado. La información para la decisión la toman de  un conjunto de fuentes distintas: amistades (círculo de confianza) , programas especializados de televisión, libros, revistas de viajes, .. y también  realizaba la compra a través de AAVV, ya no sólo de la suya habitual, sino eligiendo entre las que le ofertan una mejor relación calidad (confianza)/ precio.

Hoy en día hay un nuevo viajero que convive con algunos de los de ayer (cada vez menos). Este nuevo viajero es un usuario digital más o menos avanzado, que está más o menos inmerso en el uso de redes sociales por motivos profesionales o particulares. Y la búsqueda de información del destino la realiza 100% a través de internet. Pero lo más importante es la influencia que para él tiene la opinión de los demás; no de todos los demás, sino de aquellos que están en su círculo de confianza. Pero su círculo de confianza ahora lo constituyen los usuarios que comparten sus mismas redes sociales, que suelen coincidir en algunas inquietudes y gustos.

Además, cada vez se decide más a realizar el proceso de compra a través de la Red, con lo cual para este tipo de viajero las tradicionales AAVV simplemente no cumplen función alguna: compra los billetes de avión, el hotel, el coche de alquiler o bus de transfer, incluso las entradas para diversas atracciones del destino, a través de internet. La confianza en el proceso de compra aumenta a la par que aumenta la misma en los procesos de pago. Y es algo imparable.

Y, además, este nuevo usuario no sólo toma información de sus iguales, sino que retroalimenta toda esa información con la propia opinión que cuelga después del viaje, con lo que la información disponible por el grupo se va enriqueciendo y adaptando a la realidad de los gustos de ese grupo (“inteligencia colectiva”).

El viajero de mañana (pero de mañana mismo, no de dentro de un lustro) será este mismo nuevo viajero, con la salvedad de que ya convivirá con el de ayer, que tiende a desaparecer. El nuevo, asimismo, generará su viaje previamente (ya lo hace ahora, pero entonces se hará de forma masiva) con tecnología de geolocalización, con lo cual ya tendrá todo perfectamente planificado (o por lo menos la tecnología se lo permitirá) y se moverá por el destino como pez en el agua. Ayudado por la realidad aumentada, una vez en el destino, disminuirán sus necesidades de información fuera de lo que sean las aplicaciones de realidad aumentada de su dispositivo móvil. Será un usuario 100% digital, con lo cual el destino tendrá que estar preparado para ello (wifi’s, rutas gps de destino, etc.).

Y toda empresa/destino que pretenda acceder a ese viajero, deberá estar presente donde el cliente lo está: en la Red. De una forma activa, a través de las redes sociales a las que su potencial cliente pertenece.

Y todo destino tendrá su oferta dirigida a lo que este cliente potencial puede buscar en el mismo por sus gustos y aficiones, accesible a través de la Red, de forma que, además, pueda llegar a transmitirle todas las características experienciales del destino y sus productos.

El marketing 2.0, o marketing en redes sociales, incrementa su importancia en el mundo empresarial a pasos agigantados, y lo hace de manera especial en el sector turístico por la importancia que toma la capacidad de transmitir una experiencia vivida. El turismo 2.0 trata de adaptar la oferta a información que comparten los usuarios de internet acerca de sus experiencias en un hotel, una ciudad, un museo en concreto, un restaurante, … o el viaje en general. Pasar a la acción en este nuevo escenario debe de ser un objetivo inmediato de cualquier empresa dentro del ámbito turístico. Todo ello, porque:

1.-Cada vez más personas buscan ideas de destinos turísticos para sus vacaciones a través de internet, visualizando fotos, comentarios, blogs, etc., que otras personas han aportado. Una vez localizado el destino, una vez tomada la decisión de adónde viajar, ya no sólo buscan info del destino a través de las páginas de turismo oficiales, sino que lo complementan con la información que el resto de usuarios han volcado en internet acerca de sus propios viajes.

2.-Cada vez más gente (y entre esa gente estarán bien parte de sus clientes potenciales, bien clientes que habiéndolos detectado como potenciales pueden llegar a serlo) toma decisiones de compra en función de recomendaciones y comentarios de otras personas a través de la Red. Incluso cada vez más llevan a cabo el proceso de compra a través de internet, bien directamente con los propios hoteles, compañías aéreas, etc., bien a través de portales especialistas (booking.com, hotels.com, muchoviaje.com, …)

3.- A través de las Redes Sociales podemos llegar de una forma muy directa a segmentos y microsegmentos de clientes potenciales detectados.

4.- El coste de acceso a esos segmentos, o lo que es lo mismo, el coste de las acciones de marketing a través de redes sociales es mucho más reducido que las desarrolladas a través de medios tradicionales (radio, prensa, televisión, eventos, vallas, …).

5.- La medición del retorno de las acciones desarrolladas a través de medios sociales es mucho más fácil y exacta. Los KPI’s (indicadores) establecidos para cada acción pueden ser medidos casi en tiempo real (en términos de número de comentarios de un tema, número de “tweets” o “retweets” acerca de una determinada oferta lanzada a través de Tweeter, incremento semanal del número de amigos en nuestra página de fans de Facebook, variación de seguidores de nuestro blog, etc.).

6.- Dado que a través de las Redes Sociales podemos llegar a nuestros clientes potenciales de una forma más directa y más barata, en función de cómo sepamos aprovechar el medio, el ROI de nuestras acciones de marketing se incrementará de manera más que palpable.

Es por ello que en el sector turístico, incluyendo, por supuesto, a los destinos turísticos como actores principales, debemos de tomar la determinación, si no lo hemos hecho ya, de comenzar a trabajar en el Social Media Marketing.

A %d blogueros les gusta esto: