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Archivo de la etiqueta: Social Media Marketing

Me he reído un rato al ver esta original forma de felicitar la Navidad; un video producido por Imanima, una empresa del sector de marketing y social media. También nos da una idea de cómo están cambiando las cosas … de una forma un “poquito” exagerada, pero muy graciosa.

Voy a aprovecharme (y publicitarlos, en compensación), y utilizarlo para desearos a todos que paséis unas Felices Fiestas, y que el próximo año 2012 venga cargadito, primero de salud, y después de todo lo que quiera … Un fuerte abrazo a tod@s!!!

 

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Cuando ví este video recomendado por Lasse Rouhianen a través de Google+, después de echarme unas risas, lo primero que pensé es que todavía hay gente que es capaz de hacer cosas nuevas y originales.

Es un muy buen ejemplo de cómo crear contenido que genere fácilmente viralidad (viralidad= a mi me gusta, y yo lo comparto con vosotros; lo cual también haréis alguno de vosotros con vuestros contactos, etc. … ).

A la vez, es una presentación muy original de una nueva página de Facebook de una empresa / producto, ¿no opináis lo mismo?

Movil usos del movil

A través de un tweet de MarketingFan …(bendito Twitter!!!, que te informa de lo que de verdad te interesa)… he llegado a un post de TicBeat que reúne conclusiones de varios estudios actuales sobre el uso de internet móvil en España.

Lejos de pretender calcarlo (leedlo en el link, que para eso se lo han trabajado), me gustaría destacar unas pinceladas:

– Comentan un estudio encargado por Google acerca del uso en España, con lo cual los números nos son cercanos (no como cuando vemos estudios de lo que sucede en USA, por ejemplo).

– En España, en 2010, se han vendido 8  (OCHO !!!) MILLONES de Smartphones.

– El uso de internet móvil en España desde 2007 se ha triplicado, pasando de 5 a 15 (QUINCE!!!) MILLONES de usuarios de internet móvil.   … (tengo mis ligeras dudas de esta cantidad, pero, aunque no fuesen 15, el incremento es contínuo y enorme).

– ¿Para que se usa la conexión a internet a través de móvil? pues para redes sociales, búsquedas (muy importante), navegación, mail, y ver vídeos. Se incrementa exponencialmente el uso de internet para interactuar con Apps (aplicaciones) de Iphone o Android (uso de un Watsapp, Skype, juegos sociales, …)

– (para mí importantísimo a efectos de estrategia de comunicación) el 91% de los usuarios de internet móvil, lo usa para búsqueda de negocios locales: geolocalización al poder!!!!

El post hace referencia también a otro estudio de Accenture de este mismo año. Los usuarios de internet van creciendo; ya no son aquellos jovencitos que usaban redes sociales para pasar el tiempo y que ni se informaban, ni consumían; dice este estudio que los usuarios que acceden a internet a través de móvil a diario, en el tramo comprendido entre los 20 y los 39 años (éstos ya se informan, intercambian opiniones …. y compran), son el 58%.

¿Reflexión?

Que cada vez se incremente el número de usuarios de internet, hace básica la presencia de las empresas en la red.

Que cada vez se incremente más el número de usuarios SOCIALES de internet, hace básica la presencia de las empresas en las redes sociales.

Que cada vez se incremente más el núemero de usuarios SOCIALES de internet a través del móvil, hace básico que todos nuestros contenidos de empresalos tengamos que adaptar a este tipo de usuarios, y que sigamos siendo cada vez más sociales.

El uso masivo de las Redes Sociales por parte de los empleados afecta a las empresas desde varios puntos de vista. Y afecta tanto a las empresas que tienen perfiles en ellas como a las que no.

¿Positiva o negativamente? No he dicho cómo, simplemente he dicho que afecta. Para evitar que sea de una forma negativa, conviene que la empresa tenga establecida una Política de Social Media que proteja tanto al empleado como a la misma empresa.

El de arriba es un vídeo de una administración americana (departamento de justicia de Victoria) que trata de sensibilizar acerca del tema (en inglés).

Se trata de establecer de una forma clara:

  • En caso de que el empleado participe en el Social Media de la empresa (vía figura de community manager, colaborativa, …):
    • En qué términos actuar
    • Qué lenguaje utilizar
    • Tiempos de respuesta permitidos
    • Mecanismos de consulta de respuestas más técnicas (a quiénes y por qué medios hacer consultas internas antes de responder al cliente)
    • Tratamiento de mala reputación
    • Procedimiento de creación y mantenimiento de cuentas y paswords: permisos, archivo, …
  • En el caso de que el empleado no participe en el Social Media de la empresa. Aún así, lo que diga y cuente a sus amigos acerca de la empresa o de sus compañeros, puede afectar a la imagen de aquella. Todo lo que diga y comente en redes sociales, va a quedar ahí reflejado; puede tener cierto control sobre lo que comenta con un amigo, pero no sobre el uso que el amigo haga después de esos comentarios. En la Política de Social Media de la empresa, se habrá de reflejar claramente:
    • Que el empleado tiene que ser consciente de la repercusión de todo lo que pueda comentar acerca de la empresa
    • Si puede o no dedicar tiempo (y cuánto) a atender sus redes particulares (es como atender una llamada particular en el trabajo)
    • Qué puede comentar acerca de la empresa y sobre qué no.
    • Animar a que no deje a interpretaciones si está hablando en su nombre o en el de la empresa. Ser claro.
    • Advertencias sobre el uso de Copyrights, propiedad intelectual, etc.. No sólo el cómo se fabrica alguna cosa o cómo se presta algún servicio constituyen propiedad de la empresa, sino también el proceso interno para hacerlo.
    • Todo aquello que, en función de la particularidad de cada empresa, no se deba dejar en el aire, expuesto a que sea tratado por los empleados de una forma que perjudique a la empresa, sea o no a propósito.

Bloquear totalmente el acceso a las redes sociales en el tiempo de trabajo no es la solución, o por lo menos la mejor solución. Ser totalmente prohibitivo, tampoco (el trabajador siempre podría hablar desde un perfil totalmente anónimo). La Gerencia debe de tratar el tema como algo normal, sabiendo que esconder malas actuaciones de la empresa será, obviamente, muy difícil.

Sería bueno, antes de nada, que el empresario consultase a su asesor legal qué puede introducir / exigir en dicha Política.

En el vídeo, podemos sacar más pistas de cómo hacerlo.

Visto a través de Mashable.

Este sábado he asistido a la ponencia que hubo en Turexpo (Silleda – Galicia) sobre “Integración del Social Media marketing en el sector turístico”. David Pozo, de El Colectivo Wiley (@davidpozo_) hizo una presentación muy práctica de lo que es integrar = el marketing en social media no puede ser algo que se desarrolle al margen del OFF line de la empresa, sino que ha de estar integrado con la estrategia general y ser coherente con ella. … eso creo que le pudo quedar claro a todo el mundo.

 

Otra cosa distinta (y esto es una apreciación muy personal, pero para eso se han creado los blogs), es que parte de los asistentes (éramos unos 50 en total) se haya enterado de lo que se pretendía transmitir. Desconozco el perfil de todos ellos (a mí nadie me preguntó a qué me dedicaba ni lo que pretendía aprender con la ponencia, por lo que entiendo que al resto tampoco); pero las caras de algunos (resoplidos incluídos) hacían ver que no se enteraban ni de la misa la mitad. No porque David no se explicase perfectamente, ni porque lo que se trataba no fuese coherente con el título de la ponencia/taller. Sino porque hay personas de las que allí estaban que creo que no sabían ni lo más básico de redes sociales.

… Y todo ello me ha hecho pensar que hay una necesidad tremenda de información, sensibilización y formación.

El dueño de un restaurante, de una empresa de actividades turísticas, de un hotel … que no esté familiarizado con las redes sociales, que, incluso, por su edad o desconexión con las nuevas tecnologías, esté un poco asustado por los cambios que se están produciendo en la forma de comunicarse las persona, antes de que le hablen de integración, necesita:

  • que alguien le cuente que hoy en día, y cada vez más, los clientes no miran un folleto turístico, sino que buscan información de destinos y recursos a través de los comentarios de otras personas que conocen (virtualmente) a través de redes sociales (explicándole todo, incluso qué es una red social, un seguidor, un “me gusta”, un tweet, … todo desde lo más básico). Eso es INFORMAR a esa persona de los cambios que se están produciendo.
  • que, posteriormente, alguien le haga razonar (desmigajando su público objetivo, sus posibles variantes de producto/servicio, etc.),  por qué debe de dirigir ciertas acciones hacia la introducción en redes sociales. Cuando se haya logrado que razone, se habrá conseguido SENSIBILIZAR a esa persona acerca de las oportunidades de introducirse en redes sociales.
  • (siempre después de haberlo informado y de haberlo sensibilizado) que alguien le indique qué medios tiene para desarrollar acciones en redes sociales (es decir, qué redes sociales principales existen y qué le pueden aportar cada una de ellas) y qué opciones tiene en cuanto a la internalización o externalización de las acciones en medios sociales (en función de sus conocimientos, de sus recursos internos y de sus recursos económicos, fundamentalmente). Eso es FORMAR, a un nivel muy inicial, a esa persona.

A la altura de esta última etapa de formación, a esa persona ya se le podrá comentar todo eso de que lo que haga en medios sociales ha de ser acorde con su política de marketing offline, y ha de estar conectado con ella, y ser parte (integración).

Pero, previamente, tendrá que haber tenido Información y Sensibilización, con un lenguaje adaptado a sus conocimientos; no se trata de impresionarlos con vocabulario de “twitero” o de “social-estratega”, sino de que sean capaces de asimilar lo que se les trata de explicar. No son lelos, pero simplemente no conocen este nuevo lenguaje, y, como nos ha ocurrido a todos los que nos han parido, tienen que aprender (y capacidad, les sobra).

Aquí es donde los Organismos (públicos, privados, asociaciones, …) entiendo que deben de centrar sus esfuerzos: en comenzar por informar y sensibilizar acerca del cambio, y posteriormente formar a las personas para que sean capaces de ser parte de ese cambio.

David lo ha hecho estupendamente (bajo mi opinión), pero la mezcla de perfiles puede que no fuese la ideal.

 

 

A través de Hosteltur me llega un artículo de Mashable que trataré de resumir. Si queréis verlo entero (en inglés) lo podéis hacer pinchando aquí.  

Hablamos de 6 maneras prácticas de aplicar las redes sociales a la industria hotelera. 6 formas de sacar partido a su uso:

1.- Como una extensión del servicio de recepción.

La posibilidad de que el cliente realice consultas antes de su llegada al hotel y después de su salida nos hacen incrementar el nivel de relación y atención. Además, ayuda a optimizar la gestión de colas en recepción.

Estoy en tal calle, ¿sabes dónde puedo comprar un regalo? – ¿qué hay en la programación de esta noche del show? – ¿podríamos ampliar otra noche más? …

2.- Hacer Marketing in situ.

La combinación de social media y tecnología móvil incrementan enormemente las posibilidades de marketing in situ de las empresas hoteleras. A través de la geolocalización, detectamos automáticamente cuándo una persona ha llegado a nuestro hotel, y podemos interactuar con ella mediante acciones de marketing: invitación a consumición en bar, oferta de descuento en determinados servicios, etc.

¡!!A todos esos usuarios de Foursquare, Facebook Places y similares les encanta que su tecnología les permita ser diferenciados¡¡¡ Os imagináis la viralidad que crearán cuando se vean sorprendidos de vuestras atenciones hacia ellos???!!!

3.- Dar servicio al cliente y solucionar incidencias.

Estar presente en las principales redes sociales (Facebook, Twitter, …) nos permite establecer un elevado nivel de servicio de atención al cliente, así como de resolución de incidencias. Conocer que ha habido un problema en el servicio prestado, del cual se está quejando un cliente a través de las redes sociales, nos da la oportunidad de resolverlo y de fidelizar a un cliente en principio descontento, evitando, además, que transmita su descontento a todo su entorno.

 4.- Realizar ofertas de última hora.

Las ofertas planteadas a los seguidores de nuestras páginas de Facebook o Twitter pueden ser interpretadas como una disminución de margen, puesto que cabe pensar que esa gente hubiese reservado de todas formas sin necesidad de dicha oferta.

Todavía no está del todo demostrado, pero lo cierto es que los usuarios de redes sociales valoran muchísimo las ofertas a su favor. Y quien lo haga primero …

5.- Facilitar  las comunidades de huéspedes.

Los huéspedes de un hotel que en un momento dado coinciden en la planificación de un viaje a dicho hotel o que ya están en el mismo, son un grupo susceptible de formar una comunidad con intereses comunes a la hora de ofrecerles actividades, visitas, facilitarles información, etc.

También las acciones dirigidas a los clientes socios (programas de socios, socios de oro, etc.) a través de redes sociales pueden enriquecerse enormemente, compartiendo los socios experiencias e historias vividas en los hoteles, en los destinos, … y dándoles además  la posibilidad de tener un contacto directo con el hotel o la cadena hotelera. 

6.- Destacar características únicas.

A través del videomarketing, a un coste ridículo o incluso “cero”, se nos abren posibilidades infinitas de comunicación. Tanto para grandes cadenas hoteleras como para pequeños hoteles independientes, las redes sociales son la manera más fácil de contar sus historias.

Las grandes cadenas pueden tener videos de cada uno de sus hoteles. Los pequeños hoteles tienen la posibilidad de llegar hasta el corazón del cliente, mostrando vídeos de las mismas personas que atenderán al cliente cuando llegue al hotel, hablando acerca de temas relacionados con el establecimiento, sus servicios, o incluso el destino.   

Se han destacado 6 formas prácticas de usar social media, pero seguro que podemos sacar varias más a poco que nos pongamos a pensar en aplicaciones prácticas de las redes sociales. Se trata de empezar a aplicar alguna de ellas, e ir ampliando miras.

Te suena la expression “just in time” aplicada a un proceso productivo?

Si el marketing tradicional es cambiante con el tiempo (pensemos en el marketing mix de hace 20 años y comparémoslo con el de hace 5 años: cómo ha disminuido el poder comercial de la radio y se ha incrementado el de la televisión; cómo pasó a ser más importante el mensaje visual que el escrito, etc.), el social media marketing lo es mucho más y de forma infinitamente más vertiginosa: surgen nuevas redes, nuevas aplicaciones, nuevos apps que facilitan ciertas acciones, nuevos intereses, nuevas tendencias, etc, que hacen que una estrategia planteada hace 1 año para una empresa de un determinado sector ya no sea tan efectiva pensada para el momento actual.

Es por ello que proceder a realizar una réplica de una estrategia definida en una empresa similar a la nuestra que haya tenido éxito no es aconsejable; en cada momento habrá que determinar la estrategia inicial adecuada. De ahí la comparación con el “just in time” de los procesos productivos.

¿Copiar y pegar? Si en el marketing tradicional era algo que se detectaba cada vez más fácilmente, ahora las consultoras lo tendríamos mucho más crudo si pretendiésemos actuar así: el cliente lo detectaría en el primero de los informes previos.

Hay que estudiar cada caso en cada momento, observando las “microparticularidades” de cada empresa dentro de su sector y con su mercado objetivo. ¿Sólo porque todo cambia muy deprisa? No sólo por eso, sino también porque el objetivo es establecer una estrategia microsegmentada de clientes, y ahí es donde las diferencias de unas empresas a otras se van a hacer todavía más vistosas.

Y este medio vertiginosamente cambiante nos obliga, además, a que la estrageia establecida en el momento “cero” tenga que ser monitorizada y revisada periodicamente, para readaptarse a dichos cambios.

Por eso, empresa, si te has decidido por establecer una estrategia de marketing online, hazlo con una empresa que te garantice que se va a sentar contigo a desmigajar tu empresa y su situación dentro de tu sector, porque eso es lo único que te va a garantizar un trabajo profesional con resultados óptimos. No tiene por qué ser CINQUIA (aunque es una muy buena opción), pero que sea una empresa que te desarolle una estrategia “just in time” y “just for you” (justo en el momento y creada para ti).

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