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Turismo

La revista Hosteltur de este mes de noviembre hace referencia a un estudio del IET (Instituto de Estudios Turísticos, de Turespaña) sobre el uso de internet por parte de los turistas extranjeros que nos han visitado el año 2009, en lo referente a la búsqueda de información, reserva y compra de varios componentes de su viaje.

Me ha parecido  bueno desgranar un poco esa información que, aunque obvia a simple vista de la tabla, puede ayudar a la toma de decisiones en cuanto a ámbitos de actuación en el marketing de los destinos y empresas turísticas.

A través de Hosteltur me llega un artículo de Mashable que trataré de resumir. Si queréis verlo entero (en inglés) lo podéis hacer pinchando aquí.  

Hablamos de 6 maneras prácticas de aplicar las redes sociales a la industria hotelera. 6 formas de sacar partido a su uso:

1.- Como una extensión del servicio de recepción.

La posibilidad de que el cliente realice consultas antes de su llegada al hotel y después de su salida nos hacen incrementar el nivel de relación y atención. Además, ayuda a optimizar la gestión de colas en recepción.

Estoy en tal calle, ¿sabes dónde puedo comprar un regalo? – ¿qué hay en la programación de esta noche del show? – ¿podríamos ampliar otra noche más? …

2.- Hacer Marketing in situ.

La combinación de social media y tecnología móvil incrementan enormemente las posibilidades de marketing in situ de las empresas hoteleras. A través de la geolocalización, detectamos automáticamente cuándo una persona ha llegado a nuestro hotel, y podemos interactuar con ella mediante acciones de marketing: invitación a consumición en bar, oferta de descuento en determinados servicios, etc.

¡!!A todos esos usuarios de Foursquare, Facebook Places y similares les encanta que su tecnología les permita ser diferenciados¡¡¡ Os imagináis la viralidad que crearán cuando se vean sorprendidos de vuestras atenciones hacia ellos???!!!

3.- Dar servicio al cliente y solucionar incidencias.

Estar presente en las principales redes sociales (Facebook, Twitter, …) nos permite establecer un elevado nivel de servicio de atención al cliente, así como de resolución de incidencias. Conocer que ha habido un problema en el servicio prestado, del cual se está quejando un cliente a través de las redes sociales, nos da la oportunidad de resolverlo y de fidelizar a un cliente en principio descontento, evitando, además, que transmita su descontento a todo su entorno.

 4.- Realizar ofertas de última hora.

Las ofertas planteadas a los seguidores de nuestras páginas de Facebook o Twitter pueden ser interpretadas como una disminución de margen, puesto que cabe pensar que esa gente hubiese reservado de todas formas sin necesidad de dicha oferta.

Todavía no está del todo demostrado, pero lo cierto es que los usuarios de redes sociales valoran muchísimo las ofertas a su favor. Y quien lo haga primero …

5.- Facilitar  las comunidades de huéspedes.

Los huéspedes de un hotel que en un momento dado coinciden en la planificación de un viaje a dicho hotel o que ya están en el mismo, son un grupo susceptible de formar una comunidad con intereses comunes a la hora de ofrecerles actividades, visitas, facilitarles información, etc.

También las acciones dirigidas a los clientes socios (programas de socios, socios de oro, etc.) a través de redes sociales pueden enriquecerse enormemente, compartiendo los socios experiencias e historias vividas en los hoteles, en los destinos, … y dándoles además  la posibilidad de tener un contacto directo con el hotel o la cadena hotelera. 

6.- Destacar características únicas.

A través del videomarketing, a un coste ridículo o incluso “cero”, se nos abren posibilidades infinitas de comunicación. Tanto para grandes cadenas hoteleras como para pequeños hoteles independientes, las redes sociales son la manera más fácil de contar sus historias.

Las grandes cadenas pueden tener videos de cada uno de sus hoteles. Los pequeños hoteles tienen la posibilidad de llegar hasta el corazón del cliente, mostrando vídeos de las mismas personas que atenderán al cliente cuando llegue al hotel, hablando acerca de temas relacionados con el establecimiento, sus servicios, o incluso el destino.   

Se han destacado 6 formas prácticas de usar social media, pero seguro que podemos sacar varias más a poco que nos pongamos a pensar en aplicaciones prácticas de las redes sociales. Se trata de empezar a aplicar alguna de ellas, e ir ampliando miras.

El turismo gay en su más amplio sentido tendrá cabida este año en Fitur con un espacio expositivo propio (Pabellón 10), según estamos leyendo estos días en varios medios.

Estudios oficiales como el de Turespaña, reflejan que se trata de un segmento de clientes con un importante atractivo por su mayor gasto medio (en torno a 130 € diarios).

Normalmente, aunque no siempre, dicho turismo va asociado más a la temporada de verano y a la existencia de playas en el destino; pero no tiene por qué ser así: el turismo LGBT (lesbianas, gays, bisexuales y transexuales) puede ser un nicho perfectamente válido para un nuevo turismo rural o náutico, por poner 2 ejemplos.

Si tu negocio o destino está pasando por una mala época, a lo mejor es el momento de  plantearse una estrategia hacia un segmento como éste.

Turespaña expone estos días en Canadá, utilizando un medio que puuede convertirse en una auténtica revolución en el mundo de las ferias oficiales de turismo: una feria virtual.

No hay stand físico, ni gastos de desplazamiento para expositores ni visitantes, ni costes de personal, hoteles, etc. que convierten cualquier evento en un derroche de medios económicos cuyo retorno, aún siendo positivo en el mejor de los casos, es casi siempre imposible de medir.

Todo ello se suple con un lugar virtual, con su zona exterior (igual que cuando llegas a una feria de las de siempre), y la interior que contiene los stands de cada uno de los expositores. Dentro de cualquiera de ellos se puede encontrar todo lo que la tecnología permite; y la tecnología permite ya casi todo: reuniones virtuales, videomarketing para presentación de productos, contacto mediante redes sociales, sala de prensa, etc.

Podéis verlo aquí:

Todo, excepto la relación personal cara a cara con el visitante interesado; ¿compensará este único handicap? … Mientras lo pensamos y llegamos a una conclusión, inevitablemente cada vez más se implantará esta forma virtual de dar a conocer los productos y servicios de un determinado sector, y, como no podía ser menos, también del turismo.

Hosteltur, a través de su blog, me ha permitido conocer este, para mi, gran paso de Turespaña; grande por novedoso, y grande por artrevido.

La tecnología ha sido desarrollada por IMASTE, empresa española pionera en este servicio; comenzó organizando eventos físicos del mundo del empleo, y pasó hace unos años a desarrollar una plataforma virtual para ellos, la cual ha perfeccionado para adaptarla a eventos de sectores de todo tipo,  estando ya presente en buena parte de los paises más importantes. Otra enhorabuena!!

Poco a poco, Turespaña irá implantando esta nueva forma de presentación de nuestra oferta turística en el exterior, comenzando por aquellos destinos que, ocmo Canadá, representan una mayor dificultad de participación física por el elevado coste de las distancia.

¿Llegará a sustituir a medio plazo a un FITUR?

Estos días nos ha llegado la noticia de que el órgano directivo de Turexpo Galicia 2011 realizará parte de su promoción a través de las redes sociales Facebook y LinkedIn.

Una decisión acertada, por supuesto, ya que los agentes turísticos son arrastrados por los usuarios a las redes sociales, de las que acaban haciendo uso profesionalmente para estar cerca de ellos. Con lo cual, las Redes Sociales se convierten en una de las mejores formas de llegar a esos Agentes.

Desconocemos los detalles, pero a priori la estrategia se podría complementar fácilmente con videomarketing (imágenes del evento anterior, minientrevistas de satisfacción, etc.).

Su segunda edición se celebrará del 25 al 27 de mayo de 2011, y pretende que el área de negocio sea uno de sus pilares básicos. En la I edición, del año 2009, expusieron 173 firmas, y un total de 88 TT.OO., nacionales e internacionales, mantuvieron más de 3.000 reuniones con ellas. Con esa misma filosofía abre la bolsa de contratación turística para esta edición, ofreciendo reuniones preconcertadas de los agentes turísticos.

Si de verdad nos planteamos innovar en la gestión de un destino turístico (y en realidad estamos forzados a ello), tendremos que incidir en estos 5 aspectos:

1.- Adaptarnos a los cambios tanto sociales como tecnológicos. Ambos se producen y ambos son importantes y van de la mano, por lo que únicamente teniendo en cuenta ambos comenzaremos a andar por una buena senda.

2.- Diseñar e implantar nuevos procesos y formas de trabajar. Toma vital importancia conocer a nuestro cliente potencial: lo que busca, por dónde se mueve, qué le motiva a viajar, qué aspectos valora más. La “inteligencia del turista” será la base de toda nuestra estrategia.

3.- Implementar una estrategia de marketing en medios sociales. Nuestros clientes, los potenciales visitantes, están cada vez menos presentes en los medios tradicionales y más en redes sociales; obviamente, tenemos que llegar a ellos a través del medio que frecuentan.

4.- Crear nuevos productos turísticos. Ya no es suficiente unir varios recursos para formar un producto (crear un simple paquete que facilite las cosas al visitante); el cliente busca algo más, quiere vivir algo nuevo, algo que quede en su recuerdo, que le aporte valor, y eso es lo que tenemos que conseguir con los nuevos productos que desarrollemos. Los nuevos productos turísticos tienen que considerar la variable experiencial.

5.- Valorar el talento de las personas, ya que el mismo es vital para conseguir hilar todo el proceso de conocimiento, desarrollo, implantación, evaluación y seguimiento de la estrategia del destino. A todos los niveles, la participación e implicación serán básicas para el buen fin de toda la estrategia.

El viajero de antes de ayer decidía su destino de viaje en base a la búsqueda de mar ó montaña, a visitar o reunirse con familiares o amigos en un destino de costumbre, o a realizar un recorrido turístico por destinos tradicionales por su riqueza patrimonial o paisajística. Entonces, acudía a su agencia de viajes de confianza y realizaba el proceso de compra. A veces, las dudas sobre el destino hacían seguir el consejo de la profesional de la agencia que los atendía.

Para el viajero de ayer la decisión ya incluye factores no tan tradicionales como la búsqueda de sol y playa o montaña, o la visita a un destino turístico tradicional. Incluso esos viajeros tradicionales ahora ya buscan “algo más” en el destino elegido, con un componente experiencial cada vez más elevado. La información para la decisión la toman de  un conjunto de fuentes distintas: amistades (círculo de confianza) , programas especializados de televisión, libros, revistas de viajes, .. y también  realizaba la compra a través de AAVV, ya no sólo de la suya habitual, sino eligiendo entre las que le ofertan una mejor relación calidad (confianza)/ precio.

Hoy en día hay un nuevo viajero que convive con algunos de los de ayer (cada vez menos). Este nuevo viajero es un usuario digital más o menos avanzado, que está más o menos inmerso en el uso de redes sociales por motivos profesionales o particulares. Y la búsqueda de información del destino la realiza 100% a través de internet. Pero lo más importante es la influencia que para él tiene la opinión de los demás; no de todos los demás, sino de aquellos que están en su círculo de confianza. Pero su círculo de confianza ahora lo constituyen los usuarios que comparten sus mismas redes sociales, que suelen coincidir en algunas inquietudes y gustos.

Además, cada vez se decide más a realizar el proceso de compra a través de la Red, con lo cual para este tipo de viajero las tradicionales AAVV simplemente no cumplen función alguna: compra los billetes de avión, el hotel, el coche de alquiler o bus de transfer, incluso las entradas para diversas atracciones del destino, a través de internet. La confianza en el proceso de compra aumenta a la par que aumenta la misma en los procesos de pago. Y es algo imparable.

Y, además, este nuevo usuario no sólo toma información de sus iguales, sino que retroalimenta toda esa información con la propia opinión que cuelga después del viaje, con lo que la información disponible por el grupo se va enriqueciendo y adaptando a la realidad de los gustos de ese grupo (“inteligencia colectiva”).

El viajero de mañana (pero de mañana mismo, no de dentro de un lustro) será este mismo nuevo viajero, con la salvedad de que ya convivirá con el de ayer, que tiende a desaparecer. El nuevo, asimismo, generará su viaje previamente (ya lo hace ahora, pero entonces se hará de forma masiva) con tecnología de geolocalización, con lo cual ya tendrá todo perfectamente planificado (o por lo menos la tecnología se lo permitirá) y se moverá por el destino como pez en el agua. Ayudado por la realidad aumentada, una vez en el destino, disminuirán sus necesidades de información fuera de lo que sean las aplicaciones de realidad aumentada de su dispositivo móvil. Será un usuario 100% digital, con lo cual el destino tendrá que estar preparado para ello (wifi’s, rutas gps de destino, etc.).

Y toda empresa/destino que pretenda acceder a ese viajero, deberá estar presente donde el cliente lo está: en la Red. De una forma activa, a través de las redes sociales a las que su potencial cliente pertenece.

Y todo destino tendrá su oferta dirigida a lo que este cliente potencial puede buscar en el mismo por sus gustos y aficiones, accesible a través de la Red, de forma que, además, pueda llegar a transmitirle todas las características experienciales del destino y sus productos.

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