Quién habla en nombre de la empresa?

El uso masivo de las Redes Sociales por parte de los empleados afecta a las empresas desde varios puntos de vista. Y afecta tanto a las empresas que tienen perfiles en ellas como a las que no.

¿Positiva o negativamente? No he dicho cómo, simplemente he dicho que afecta. Para evitar que sea de una forma negativa, conviene que la empresa tenga establecida una Política de Social Media que proteja tanto al empleado como a la misma empresa.

El de arriba es un vídeo de una administración americana (departamento de justicia de Victoria) que trata de sensibilizar acerca del tema (en inglés).

Se trata de establecer de una forma clara:

  • En caso de que el empleado participe en el Social Media de la empresa (vía figura de community manager, colaborativa, …):
    • En qué términos actuar
    • Qué lenguaje utilizar
    • Tiempos de respuesta permitidos
    • Mecanismos de consulta de respuestas más técnicas (a quiénes y por qué medios hacer consultas internas antes de responder al cliente)
    • Tratamiento de mala reputación
    • Procedimiento de creación y mantenimiento de cuentas y paswords: permisos, archivo, …
  • En el caso de que el empleado no participe en el Social Media de la empresa. Aún así, lo que diga y cuente a sus amigos acerca de la empresa o de sus compañeros, puede afectar a la imagen de aquella. Todo lo que diga y comente en redes sociales, va a quedar ahí reflejado; puede tener cierto control sobre lo que comenta con un amigo, pero no sobre el uso que el amigo haga después de esos comentarios. En la Política de Social Media de la empresa, se habrá de reflejar claramente:
    • Que el empleado tiene que ser consciente de la repercusión de todo lo que pueda comentar acerca de la empresa
    • Si puede o no dedicar tiempo (y cuánto) a atender sus redes particulares (es como atender una llamada particular en el trabajo)
    • Qué puede comentar acerca de la empresa y sobre qué no.
    • Animar a que no deje a interpretaciones si está hablando en su nombre o en el de la empresa. Ser claro.
    • Advertencias sobre el uso de Copyrights, propiedad intelectual, etc.. No sólo el cómo se fabrica alguna cosa o cómo se presta algún servicio constituyen propiedad de la empresa, sino también el proceso interno para hacerlo.
    • Todo aquello que, en función de la particularidad de cada empresa, no se deba dejar en el aire, expuesto a que sea tratado por los empleados de una forma que perjudique a la empresa, sea o no a propósito.

Bloquear totalmente el acceso a las redes sociales en el tiempo de trabajo no es la solución, o por lo menos la mejor solución. Ser totalmente prohibitivo, tampoco (el trabajador siempre podría hablar desde un perfil totalmente anónimo). La Gerencia debe de tratar el tema como algo normal, sabiendo que esconder malas actuaciones de la empresa será, obviamente, muy difícil.

Sería bueno, antes de nada, que el empresario consultase a su asesor legal qué puede introducir / exigir en dicha Política.

En el vídeo, podemos sacar más pistas de cómo hacerlo.

Visto a través de Mashable.

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